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                                                                                  研发中心

                                                                                  当前位置首页 >> 研发中心
                                                                                  做好质量管理应考虑消费者的观点
                                                                                  查看719 发稿日期2018/1/15 14:45:14
                                                                                  质量不止是为消费者做的?#34385;?#23427;是对产品的创造和消费者对产品体验的结果因此要想做好质量管理和消费者的观点必须同时考虑

                                                                                       质量不止是为消费者做的?#34385;?#23427;是对产品的创造和消费者对产品体验的结果惠普公司的质量管理部长理查得•莱维特曾经这样说到质量指的 是像顾客一样了解质量并系统地按照所了解的质量知识行动来增加经营业绩 像顾客一样了解质量是指在质量管理过程中考虑消费者的观点而按照所了解的质量知识行动是指在质量管理过程中考虑的观点

                                                                                  一消费者的质量观点

                                                                                       消费者通常并不按照需求符合性或适用性去看待质量相?#27492;?#20204;通过使用产品或服务对他们所希望实现的质量和目标产生印象理查得•莱维特说他们的印象和 目标影响他们的选择当消费者选择?#22235;?#20214;东西之后就开始了在产品寿命期中的一系列体验这些体验会引发各种情感状态?#28909;?#28385;意开心生气和沮丧等 每一种情感状态都会影响将来的选择留意他们的印象目标体验和情?#24515;?#26377;助于与他们的顾客建立共同的利益关系这些关系是质量的基础

                                                                                       围绕产品或服务的购买和使用所发生的一些事件将形成消费者消费体验的一部分这些事项或者能增加这个人对该公司产品或服务的信任或者能增加他下次在别处购买的可能性尽管?#32771;?#20135;品或服务都有它自己的顾客体验生命周期不过顾客一般会经历以下几个阶段

                                                                                       1明确目的选择解决方案顾客开始意识到他的需要并选择满足这些需要的产品或报务

                                                                                       2以认可的价格订购选中的产品或服务顾客实?#20351;?#20080;产品或服务这有可能快捷简单地像买一支牙刷一样也有可能复杂的像买一辆新汽车一样

                                                                                       3为使用做好准备顾客准备使用产品或服务例如设置一台新电脑或将新DVD盘上的塑料封膜去掉在这一步中出现的问题和损坏通常会引起顾客的不满

                                                                                       4变的精通熟练顾客学会了如?#38382;?#29992;产品或服务在这一阶段中高技术产品常常更费?#20445;?#22914;使用电脑这?#20445;?#39038;客会发现产品或服务是否满足他们的期望所以第一印象是很重要的

                                                                                       5获得预期利益当产品或服务没有发生问题且顾客购买产品或服务的目的达到?#20445;?#39038;客就会对他们所做出的良好选择而感到满意如果出现了问题顾客就会开始怀疑他们是否本应该选择另一个产品或服务

                                                                                       6保持一切进?#39038;?#21033;如果产品和服务哪儿出了问题那么顾客对产品的反感情绪就会特别强烈这?#20445;?#21830;家的反应是很关键的如果问题处理不?#20445;?#39038;客就会形 成长期持久的愤怒感相反如果能以一种关心和为顾客考虑的态度有效处理问题那么顾客的情绪反应可能就是非常积极的

                                                                                       7?#27426;?#21069;进和进?#20581;?#39038;客决定不再继续使用某种产品或服务因为该产品或服务不再能满足他们的需要顾客通过对他们和产品或服务以及出售这些产品或服务的公司之间的相互影响进行

                                                                                       思考形成一种持久的印象这种印象将左右其未来的购买决定这些思考能影响顾客对品牌的?#39029;希?#22240;此在产品生命周期的这个后期阶段?#27426;?#35201;注意与顾客搞好关系

                                                                                  二 质量观点

                                                                                       质量观点一种理想性的客观的观点不过按照惠普公司的质量管理部部长理查得•莱维特所说在惠普公司这种质量观点在过去的数年中已经发 生了变化他说许多人已经开始将质量作为一个目标和一个战略?#22791;?#30446;标包括符合要求保证适用满足顾客期望和提供超值价值战略包括试验?#22270;?#39564;过 程改进和全面质量管理

                                                                                       尽管这些目标和战略目前在一些企业中仍具有重要的作用可是它们并不能必?#22351;?#33268;顾客?#39029;ϡ?#35201;达?#28966;?#23458;的?#39029;希?#36824;需要有消费者的观点

                                                                                       在当今的市场竞争中要想做好质量管理同时考虑和消费者的观点缺一不可毕竟质量不只是为消费者做的事它是对产品的创造和消费者 对产品体验的结果需要具有质量管理思想帮助顾客获得良好的质量消费体验而消费者的质量角度也应影响对质量管理的看法
                                                                                  京ICP备16062470号 汉诺康北京生物技术有限公司版权所有
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